EVALUATING CREDIT UNION MEMBERS’ PERCEPTION OF SERVICE QUALITY THROUGH SERVICE INNOVATION

Autores

  • Alex Fabiano Duarte Cooperativa de Crédito SICREDI
  • Vilmar Rodrigues Moreira Pontifícia Universidade Católica do Paraná Mestrado Profissional em Gestão de Cooperativas http://orcid.org/0000-0003-1796-6752
  • Alex Antônio Ferraresi Pontifícia Universidade Católica do Paraná Mestrado Profissional em Gestão de Cooperativas
  • Alcimar Gerhard Cooperativa de Crédito SICREDI

Palavras-chave:

Credit unions, Service quality, Innovation.

Resumo

The financial market has undergone numerous changes in recent years, becoming more competitive and characterized by offers of increasingly
similar products and services by competitors. An alternative for companies to stand out in this market is the introduction of innovations and quality
in services. This study proposes to evaluate the perceived quality of financial services by the members of a credit union. The study was conducted
at a service unit of a credit union in Paraná State, Brazil. A survey with a sample of 167 members was applied, together with a questionnaire
based on the SERVQUAL scale. The expectations and perceptions of the members were compared regarding the quality of services provided. An
analysis of the responses enabled an evaluation of the gap between what members expect and what they perceive in terms of service quality. The
main contribution of this article lies in the application of the SERVQUAL scale and the concepts of service quality in a cooperative organization in
a sector that has been the focus of few academic studies. The results can be used to promote improvement processes in the services of the sector.

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Biografia do Autor

Alex Fabiano Duarte, Cooperativa de Crédito SICREDI

Mestrando do Programa de Pós-graduação em Gestão de Cooperativas

Vilmar Rodrigues Moreira, Pontifícia Universidade Católica do Paraná Mestrado Profissional em Gestão de Cooperativas

Doutor em Administração pela FGV-SP (2009), com estágio doutoral e pós-doutorado na Justus-Liebig-Universität Giessen-Alemanha, possui mestrado em Administração pela PUCPR (2003) e graduação em Matemática pela UFPR (1998). Atualmente é professor titular da PUCPR e professor-tutor da FGV Online. Na PUCPR atua na Escola de Negócios como professor e pesquisador no Mestrado Profissional em Gestão de Cooperativas e no curso de Administração. Tem experiência na área de Administração com ênfase em métodos quantitativos e sistemas de informações. Suas principais áreas de atuação são: gestão de riscos, análise de investimentos, análise de desempenho, modelagem e simulação.

Alex Antônio Ferraresi, Pontifícia Universidade Católica do Paraná Mestrado Profissional em Gestão de Cooperativas

Doutor em Administração pela PPAD da FEA/USP, possui mestrado em Administração de Empresas pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (2002) e graduação em Desenho Industrial pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (1984) . Atualmente é professor Titular no Programa de Pós-graduação em Gestão de Cooperativas da Pontifícia Universidade Católica do Paraná, outro (especifique). professor convidado da UFTPR, professor convidado da ESIC, professor convidado da FADEP e professor convidado da Universidade Federal Tecnológica do Paraná. Foi empresário durante 18 anos; foi coordenador de marketing da SBGC - Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento. Membro do Comitê de Ética em Pesquisa da PUCPR desde 2010. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Gestão do Conhecimento, atuando principalmente nos seguintes temas: gestão do conhecimento, inovatividade, inovação estratégias e marketing estratégico.

Alcimar Gerhard, Cooperativa de Crédito SICREDI

Mestrando do Programa de Pós-graduação em Gestão de Cooperativas

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Publicado

2017-06-06

Como Citar

Duarte, A. F., Moreira, V. R., Ferraresi, A. A., & Gerhard, A. (2017). EVALUATING CREDIT UNION MEMBERS’ PERCEPTION OF SERVICE QUALITY THROUGH SERVICE INNOVATION. INMR - Innovation & Management Review, 13(4), 242-250. Recuperado de http://www.revistas.usp.br/rai/article/view/108140

Edição

Seção

Artigos