Estudo sobre a confiabilidade da classificação dos atributos de um serviço pelo modelo kano de qualidade atrativa e obrigatória

Resumo

O Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória classifica os atributos de um produto ou serviço em atrativos, unidimensionais, obrigatórios, neutros ou reversos. Isso permite melhor identificar quais atributos são críticos e quais são um diferencial sob o ponto de vista do consumidor. Este trabalho estuda a influência da forma de apresentação das perguntas no questionário do Modelo Kano, melhorando sua confiabilidade. A identificação da classificação dos atributos pelo Modelo Kano é efetuada por meio de um questionário composto de duas perguntas para cada atributo: uma pergunta com a presença (positiva) e outra com a ausência (negativa) do atributo. A pesquisa procurou responder às seguintes perguntas: a) A forma seqüencial ou aleatória de apresentação das perguntas positivas e negativas influencia o resultado? b) A descrição da pergunta negativa com a palavra “não” tende a aumentar o número de classificações unidimensionais? Tendo os atributos de uma padaria/confeitaria como elementos estudados, foram elaborados quatro tipos diferentes de questionários, aplicados a uma amostra de aproximadamente 160 respondentes. As classificações obtidas a partir de cada tipo de questionário foram testadas para diferenças entre proporções com 95% de confiança. Como resultados, descobriu-se que a melhor forma de apresentação das perguntas no questionário é a forma “seqüencial”, com o uso da palavra “não” para descrever as perguntas negativas. A ordem seqüencial permite uma melhor discriminação por parte do respondente, aumentando na verdade o número de respostas atrativas e obrigatórias. Já o uso da palavra “não” evita ambigüidades nas perguntas negativas, diminuindo o número de respostas neutras ou questionáveis.