Análise do nível de serviço prestado às pequenas empresas varejistas do segmento alimentar

Resumo

Este artigo tem como objetivo principal apresentar os resultados de um processo de análise de atributos logísticos e do marketing do serviço ao cliente. Os resultados provêm de um estudo tipo survey, de natureza exploratória, realizado a partir da aplicação de um questionário distribuído para cerca de 340 pequenos varejistas do segmento alimentar atuantes numa área urbana de 480 mil habitantes. A amostra final foi de 201 empresas. O tratamento estatístico dos dados foi realizado utilizando-se o Statistical Package for the Social Science – SPSS. O material coletado permitiu identificar e avaliar a importância que os pequenos varejistas atribuem a um conjunto de dimensões do serviço ao cliente, incluindo atributos do nível de serviço logístico e do nível de serviço do marketing. A agregação foi realizada através de uma análise fatorial que permitiu aferir em que medida os atributos e as dimensões contribuem para a explicação do fenômeno. Os resultados da análise fatorial podem subsidiar o desenvolvimento de um sistema de vigilância estratégica para avaliação do posicionamento competitivo das empresas distribuidoras do varejo alimentar, cujos determinantes poderiam contribuir para o monitoramento de informações no ambiente externo.