Comprometimento e lealdade ao fornecedor de serviços bancários: dois conceitos ou duas dimensões de um único conceito?

  • Paulo Henrique Muller Prado Universidade Federal do Paraná
  • Rubens da Costa Santos Fundação Instituto de Administração
Palavras-chave: Lealdade, Comprometimento, Relacionamento com consumidor

Resumo

Em diversos artigos que procuram mensurar os resultados de um relacionamento com o consumidor, os construtos da Lealdade e do Comprometimento são utilizados de forma independente e, em outros casos, indiscriminadamente. Mesmo nas suas definições conceituais, não existe concordância sobre a discriminação entre eles. Assim, este artigo visa discutir e verificar com dados empíricos a relação entre os conceitos do Comprometimento e da Lealdade em um processo de relacionamento com prestação de um serviço contínuo. Em seus resultados, mostra-se que o Comprometimento pode ser considerado uma dimensão da Lealdade (Lealdade Atitudinal).

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Biografia do Autor

Paulo Henrique Muller Prado, Universidade Federal do Paraná
Doutor em Administração de Empresas pela Fundação Getulio Vargas – FGV/SP Professor Adjunto de Marketing da Universidade Federal do Paraná – UFPR
Rubens da Costa Santos, Fundação Instituto de Administração
Doutor em Marketing pela University Of Texas at Austin, Estados Unidos. Professor da Fundação Instituto de Administração – FIA
Publicado
2008-04-25
Como Citar
Prado, P. H., & Santos, R. (2008). Comprometimento e lealdade ao fornecedor de serviços bancários: dois conceitos ou duas dimensões de um único conceito?. INMR - Innovation & Management Review, 4(3), 55-71. Recuperado de http://www.revistas.usp.br/rai/article/view/79091
Seção
Artigos