COMPORTAMENTO DOS BANCOS NO TWITTER E SEUS EFEITOS SOBRE A IMAGEM DA MARCA

Abstract

Atualmente, muitas organizac¸ões têm usado as mídias sociais como ferramenta de tecnologia para aprimorar o relacionamento com clientes e melhorar seus resultados. No Brasil, o setor financeiro tem adotado o Twitter como ferramenta de tecnologia de informac¸ão e comunicac¸ão (TIC) para interagir com seus clientes. O objetivo deste estudo é analisar como as instituic¸ões financeiras usam as redes sociais como ferramenta de TIC − mais especificamente o Twitter − e como essas TICs têm contribuído para a formac¸ão da imagem de suas marcas. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa descritiva, na qual foi feito o monitoramento dos perfis das contas-chave e dos perfis destinados às func¸ões de SAC (Servic¸o de Atendimento ao Cliente) de cinco grandes instituic¸ões financeiras brasileiras na rede social Twitter. Foi analisado o conteúdo de 1.080 mensagens coletadas no Twitter das instituic¸ões financeiras alvo deste estudo. Verificou-se que há diferenc¸as no comportamento das instituic¸ões quando essas interagem por meio dos perfis de contas SAC ou por meio de perfis de contas-chave. O estudo identifica a necessidade de as instituic¸ões adotarem a rede social Twitter como ferramenta de TIC, em busca da formac¸ão de uma imagem mais coesa e alinhada com seus objetivos. Além disso, observou-se, entre as instituic¸ões financeiras privadas e públicas, um comportamento diferente em relac¸ão ao uso do Twitter para as contas-chave e para as contas destinadas às func¸ões de SAC.