A Influência das Dimensões da Qualidade de Serviços na Satisfação do Cliente: Um Estudo em uma Empresa do Setor de Controle de Pragas

  • Daniele Thomazelli Spina
  • Janaina de Moura Engracia Giraldi
  • Marcio Mattos Borges de Oliveira
Palavras-chave: Serviços, Qualidade de Serviços, Satisfação do Consumidor, SERVPERF, Controle de Pragas

Resumo

A avaliação dos fatores que impactam na satisfação dos clientes de serviços não é tarefa simples, mas é de grande relevância para o marketing por colaborar para uma melhor compreensão do comportamento do consumidor de serviços. Neste estudo, foram avaliadas as relações existentes entre qualidade e satisfação de clientes, por meio da revisão da literatura existente sobre qualidade, serviços e satisfação e de um estudo descritivo-quantitativo no setor de controle de pragas, com uso do método de coleta survey. A qualidade de serviço foi medida pela escala SERVPERF, e as variáveis analisadas foram condensadas em cinco fatores pela análise fatorial. Posteriormente, esses fatores tiveram sua influência na satisfação do consumidor analisada por meio da regressão múltipla. Verificou-se que as dimensões da qualidade dos serviços que mais influenciaram na satisfação do cliente foram: conhecimento, documentação, atendimento, apresentação e tangíveis. Com os resultados obtidos nesta pesquisa, objetivou-se colaborar para a produção acadêmica, para o desenvolvimento do setor e para a gestão estratégica de marketing das empresas controladoras de pragas.

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Biografia do Autor

Daniele Thomazelli Spina
Bacharel em Administração pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto (FEA-RP), da Universidade de São Paulo - Jaboticabal-SP, Brasil.
Janaina de Moura Engracia Giraldi
Professora Doutora da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto (FEA-RP), Universidade de São Paulo (USP) - Ribeirão Preto-SP, Brasil.
Marcio Mattos Borges de Oliveira
Professor Titular da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto (FEA-RP), Universidade de São Paulo (USP) - Ribeirão Preto-SP, Brasil.
Como Citar
Spina, D., Giraldi, J., & de Oliveira, M. (1). A Influência das Dimensões da Qualidade de Serviços na Satisfação do Cliente: Um Estudo em uma Empresa do Setor de Controle de Pragas. REGE Revista De Gestão, 20(1), 93-112. https://doi.org/10.5700/issn.2177-8736.rege.2013.62002
Seção
Marketing