Expectativa x Experiência: análise de avaliações publicadas em redes sociais sobre a qualidade dos serviços de meios de hospedagem classificados pelo SBClass

Resumo

O cliente, ao ver uma placa fixada na entrada de um hotel apresentando determinado número de estrelas, sente-se seguro de que a infraestrutura e a qualidade dos serviços prestados foram auditadas e o empreendimento atende a vários parâmetros de qualidade, gerando uma expectativa compatível com a categoria observada. No entanto, nem sempre a superação dessas expectativas geradas nos hóspedes e a satisfação total de suas necessidades são atingidas. Partindo de tal perspectiva, o objetivo central desta pesquisa consiste em analisar a percepção de hóspedes sobre a qualidade dos serviços de meios de hospedagem, classificados pelo SBClass nas categorias de cinco e quatro estrelas a partir de avaliações divulgadas no TripAdvisor e no Booking.com. Para tanto, buscou-se identificar quais hotéis da região Nordeste foram classificados pelo SBClass nas categorias mencionadas, e analisar, de forma comparativa, as notas atribuídas a esses empreendimentos e os comentários divulgados nas referidas redes sociais. Para atender aos objetivos estabelecidos, realizou-se uma pesquisa descritiva de abordagem qualitativa. Dentre as principais constatações, destaca-se que não foi verificada diferença relevante entre as notas recebidas pelos sete meios de hospedagem analisados. Também se observou que as notas gerais do TripAdvisor para as empresas hoteleiras são maiores do que as notas gerais atribuídas pelos clientes do Booking.com.