Comportamentos apoiadores de supervisores como moderadores do estresse de operadores de teleatendimento

  • Ana Maria Garcia Centro de Pós-graduação e Pesquisa Visconde de Cairu - CEPPEV-BA.
  • Débora Miriam Raab Glina Pontíficia Universidade Católica (PUC-SP), Escola Politecnica da Universidade de São Paulo (POLI-USP). Faculdade de Medicina, Universidade de São Paulo (FMUSP).
Palavras-chave: Esgotamento profissional. Estresse. Pessoal de operação. Apoio social. Adaptação psicológica.

Resumo

O Call Center ou central de teleatendimento constitui-se num conjunto de atividades que exige a integração do trabalho das pessoas com dispositivos e equipamentos de alta tecnologia, informática e telecomunicação. Os comportamentos apoiadores dos supervisores envolvem o reconhecimento do valor dos subordinados e a sensibilidade às percepções e reações destes, traduzindo-se em atitudes de apoio e de respeito. Objetivo: identificar que comportamentos dos supervisores funcionavam como moderadores ou protetores em relação ao estresse dos operadores. Metodologia: realizou-se um estudo de caso, com entrevistas semi-estruturadas, aplicação de Inventario de Sintomas de Estresse de Lipp (ISSL), encontro de grupo focal e aplicação de Questionário de Comportamentos Apoiadores. Resultados e discussão: Há, na central: 1 gerente, 4 supervisores e 82 operadores. Dentre eles, 42 apresentaram sintomas de estresse, sendo 3 dos cargos de chefia e 39 operadores. Os comportamentos apoiadores dos supervisores foram considerados em três categorias: apoio ao trabalho, a forma de tratamento e motivação. Os comportamentos apoiadores mais valorizados por todos os operadores foram: transparência no feedback (apoio ao trabalho), disponibilidade de ouvir, tratar com educação, cordialidade e respeito (forma de tratamento), encorajar no desenvolvimento do trabalho e criar um bom clima de trabalho (motivação). Constatou-se que o supervisor que apresenta o maior número de comportamentos apoiadores apresenta o menor número de sintomas de estresse e tem o menor número de subordinados com sintomas de estresse.

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Biografia do Autor

Ana Maria Garcia, Centro de Pós-graduação e Pesquisa Visconde de Cairu - CEPPEV-BA.
Psicóloga, Mestre em Desenvolvimento Humano e Responsabilidade Social, Centro de Pós-graduação e Pesquisa Visconde de Cairu - CEPPEV-BA, Especialista em Psicologia Organizacional - Universidade Salvador -UNIFACS, Especialista em Gestão de Negócios - Universidade Católica do Salvador - UCSAL.
Débora Miriam Raab Glina, Pontíficia Universidade Católica (PUC-SP), Escola Politecnica da Universidade de São Paulo (POLI-USP). Faculdade de Medicina, Universidade de São Paulo (FMUSP).
Psicóloga, Doutora em Psicologia Social na Pontíficia Universidade Católica (PUC-SP) e Ergonomista Escola Politecnica da Universidade de São Paulo (POLI-USP). Departamento de Medicina Legal, Ética Médica e Medicina Social e do Trabalho, Faculdade de Medicina, Universidade de São Paulo (FMUSP).
Publicado
2008-06-07
Como Citar
Garcia, A. M., & Glina, D. M. (2008). Comportamentos apoiadores de supervisores como moderadores do estresse de operadores de teleatendimento. Saúde, Ética & Justiça, 13(1), 14-27. https://doi.org/10.11606/issn.2317-2770.v13i1p14-27
Seção
Artigo