Do repertório de comportamentos do consumidor: retaliação e vingança no ciberespaço

Autores

  • Fábio Manoel Fernandes de Albuquerque Faculdade Unida da Paraíba
  • Rita de Cássia de Faria Pereira Universidade Federal da Paraíba; Departamento de Administração
  • Bellini Carlo Gabriel Porto Universidade Federal da Paraíba; Departamento de Administração

DOI:

https://doi.org/10.1590/S0080-21072011000200004

Palavras-chave:

retaliação, vingança, anticonsumo, comunidades virtuais antimarca

Resumo

O advento da comunicação mediada por computador no ciberespaço potencializou a força do consumidor, que passou a desenvolver os seus próprios websites e reunir-se em comunidades virtuais para denunciar, protestar e repudiar publicamente falhas e injustiças realizadas em transações comerciais. Apesar da literatura fértil sobre comunidades virtuais de marca, pouco se estuda a sua antítese - as comunidades virtuais antimarca. Assim, percebe-se a necessidade de avançar o conhecimento nessa temática e, complementando investigação sobre motivações para retaliação e vingança de consumidores, analisam-se comportamentos efetivos de retaliação e de vingança de consumidores contra marcas, empresas, produtos e serviços em comunidades virtuais. Por meio de uma abordagem netnográfica, estudaram-se comunidades virtuais antimarca relacionadas a operadoras de telefonia celular, o que possibilitou a identificação de quatro comportamentos de retaliação (prevenção ao consumo, ataque pessoal, ameaça e cinismo) e cinco de vingança (evasão da marca, traição, boicote, geração de perdas e ativismo), dos quais três se apresentam como supostamente originais na literatura (ameaça, cinismo e ativismo).

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Publicado

2011-06-01

Como Citar

Albuquerque, F. M. F. de, Pereira, R. de C. de F., & Carlo Gabriel Porto, B. (2011). Do repertório de comportamentos do consumidor: retaliação e vingança no ciberespaço. Revista De Administração, 46(2), 135-149. https://doi.org/10.1590/S0080-21072011000200004

Edição

Seção

Marketing