COMPORTAMENTO DOS BANCOS NO TWITTER E SEUS EFEITOS SOBRE A IMAGEM DA MARCA

Authors

  • Ramon Sérgio Simões USP
  • Tania Pereira Christopoulos USP
  • Edmir Parada Vasques Prado USP

Keywords:

Twitter, Tecnologia de informac¸ão, Setor financeiro

Abstract

Atualmente, muitas organizac¸ões têm usado as mídias sociais como ferramenta de tecnologia para aprimorar o relacionamento com clientes e melhorar seus resultados. No Brasil, o setor financeiro tem adotado o Twitter como ferramenta de tecnologia de informac¸ão e comunicac¸ão (TIC) para interagir com seus clientes. O objetivo deste estudo é analisar como as instituic¸ões financeiras usam as redes sociais como ferramenta de TIC − mais especificamente o Twitter − e como essas TICs têm contribuído para a formac¸ão da imagem de suas marcas. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa descritiva, na qual foi feito o monitoramento dos perfis das contas-chave e dos perfis destinados às func¸ões de SAC (Servic¸o de Atendimento ao Cliente) de cinco grandes instituic¸ões financeiras brasileiras na rede social Twitter. Foi analisado o conteúdo de 1.080 mensagens coletadas no Twitter das instituic¸ões financeiras alvo deste estudo. Verificou-se que há diferenc¸as no comportamento das instituic¸ões quando essas interagem por meio dos perfis de contas SAC ou por meio de perfis de contas-chave. O estudo identifica a necessidade de as instituic¸ões adotarem a rede social Twitter como ferramenta de TIC, em busca da formac¸ão de uma imagem mais coesa e alinhada com seus objetivos. Além disso, observou-se, entre as instituic¸ões financeiras privadas e públicas, um comportamento diferente em relac¸ão ao uso do Twitter para as contas-chave e para as contas destinadas às func¸ões de SAC.

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Published

2017-04-25

How to Cite

Simões, R. S., Christopoulos, T. P., & Prado, E. P. V. (2017). COMPORTAMENTO DOS BANCOS NO TWITTER E SEUS EFEITOS SOBRE A IMAGEM DA MARCA. REGE Revista De Gestão, 24(1), 02-12. Retrieved from https://www.revistas.usp.br/rege/article/view/129375

Issue

Section

Tecnologia da Informação