Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis

Autores

  • Silvio Augusto Minciotti Universidade Municipal de São Caetano do Sul – IMES
  • Filippo Santolia Centro Universitário SENAC
  • Conceição Aparecida R. Palma Kaspar Faculdades Integradas Torricelli

DOI:

https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v19i1p155-173

Palavras-chave:

satisfação de clientes, fatores, atributos, hotel.

Resumo

Vive-se um momento econômico em que verdadeiras guerras são travadas pela preferência dos clientes: é a competitividade em mercados extremamente concorridos, resultado de vários fatores, mas principalmente da globalização. Essa é a realidade de diversos segmentos, inclusive na prestação de serviços, especialmente as organizações hoteleiras. É necessário não apenas atender o cliente, mas encantá-lo e surpreendê-lo, e para isso é fundamental conhecer aquilo que representa valor para o cliente: os itens que ele deseja e valoriza e que fazem com que prefira esta ou aquela empresa. Este artigo tem como objetivo a identificação de fatores críticos de sucesso e seus respectivos atributos para monitoramento do nível de satisfação de clientes de hotéis. Partindo do referencial teórico disponível acerca do que é satisfação de clientes para uma organização hoteleira e a partir de entrevistas com especialistas da área, acadêmicos e profissionais do mercado, elaborou-se um questionário que relaciona os prováveis itens considerados como fatores críticos de sucesso e respectivos atributos numa organização hoteleira. A aplicação foi realizada com os hóspedes de um hotel categoria super luxo, localizado na cidade de Campinas. O artigo apresenta também os resultados dessa aplicação.

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Biografia do Autor

  • Silvio Augusto Minciotti, Universidade Municipal de São Caetano do Sul – IMES
    Doutor em Administração pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade – FEA – USP, Professor de Graduação e Pós-graduação na Universidade Municipal de São Caetano do Sul – IMES, Secretário Executivo da Agência de Desenvolvimento Econômico do Grande ABC e Consultor em Marketing.
  • Filippo Santolia, Centro Universitário SENAC
    Mestre em Administração pela Universidade IMES, Professor de Graduação no Centro Universitário SENAC.
  • Conceição Aparecida R. Palma Kaspar, Faculdades Integradas Torricelli
    Mestre em Administração pela Universidade IMES, Coordenadora Adjunta do Curso de Administração das
    Faculdades Integradas Torricelli.

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Publicado

2008-05-01

Edição

Seção

Artigos e Ensaios

Como Citar

Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis. (2008). Revista Turismo Em Análise, 19(1), 155-173. https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v19i1p155-173