Avaliação de serviços no turismo

um mapa conceitual da teoria à prática

Autores

DOI:

https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v31i3p499-517

Palavras-chave:

Turismo, Serviços turísticos, Qualidade de serviços turísticos, Mapa conceitual

Resumo

O mercado turístico apresenta crescente competitividade e por isso, as empresas buscam melhorar a captação das percepções dos seus clientes sobre a qualidade percebida durante o consumo do serviço. O estudo propôs um mapa conceitual sobre avaliação da qualidade de serviços no turismo, discutindo as perspectivas teóricas e práticas. Para isso, utilizou-se uma Revisão Sistemática da Literatura, contemplando a análise de 148 artigos científicos e, construindo-se um portfólio com 10 artigos nacionais e 10 internacionais. Assim gerou-se um mapa conceitual que esquematiza as principais discussões na área. Por fim, a síntese e discussão dos resultados pautaram-se em três abordagens de estudo: teórica, de eventos e de modelos para a avaliação da qualidade em serviços turísticos. Esta pesquisa oferece contribuições teóricas e práticas através do mapa conceitual auxiliando na compreensão das principais abordagens das correntes de estudo e, na prática, estimula gerentes a avaliar de maneira efetiva a qualidade dos serviços oferecidos em seus respectivos empreendimentos.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Juliana Cardoso de Santana, Universidade Federal de Campina Grande

Mestranda em Administração pela Universidade Federal de Campina Grande (UFCG). Campina Grande, Paraíba, Brasil.

Kettrin Farias Bem Maracajá, Universidade Federal de Campina Grande

Doutorado em Recursos Naturais pela Universidade Federal de Campina Grande (UFCG). Docente do Programa de Pós-Graduação em Administração da UFCG e do Curso de Administração na Universidade Federal de Campina Grande (UFCG). Campina Grande, Paraíba, Brasil.

Petruska de Araujo Machado, Universidade Federal de Campina Grande

Doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Docente do Programa de Pós-Graduação em Administração na Universidade Federal de Campina Grande (UFCG). João Pessoa, Paraíba, Brasil.

Referências

Almeida, G.S.; & Pelissari, A.S. (2019). Satisfação do consumidor com base nos atributos do serviço de hospedagem. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo. 13(2), p. 32-53. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/rbtur/v13n2/pt_1982-6125-rbtur-13-02-32.pdf

Andrade, K.A.F.; Gomes, G.A.T.; Oliveira, H.V.; Prudente, M.P.; Borges, M.M.; Ferreira Neto, M.C.N.; & Xavier, P.B. (2010). Avaliação dos serviços no Turismo em Goiânia (GO) sob o olhar de turistas participantes de eventos técnico-científicos. Anais do VI Seminário de Pesquisa em Turismo do Mercosul. Saberes e fazeres no turismo: interfaces. 15 p. Disponível em: https://www.ucs.br/ucs/eventos/seminarios_semintur/semin_tur_6/arquivos/09/Avaliacao%20dos%20Servicos%20no%20Turismo%20em%20Goiania%20(GO)%20Sob%20o%20Olhar%20de.pdf

Barros, J.L.G. (2008). A satisfação com qualidade de serviços na fidelização dos destinos turísticos – Aplicada a Cabo Verde. Faculdade de Economia da Universidade do Porto. Dissertação de mestrado em marketing. 137. Disponível em: https://repositorio-aberto.up.pt/bitstream/10216/7569/2/A%20Satisfao%20com%20a%20Qualidade%20de%20Servios%20na%20Fidelizao%20dos.pdf

Beerli, A., & Martin, J.D. (2004). Factors influencing destination image. Annals of tourism research. 31(3), 657-681. https://doi.org/10.1016/j.annals.2004.01.010

Butnaru, G.I., Miller, A., Nita, V., & Stefanica, M. (2018). A new approcah on the quality evaluation of tourist services. Economic Research-Ekonomska Istrazivanja. 31(1), 1418-1436. https://doi-org.ez292.periodicos.capes.gov.br/10.1080/1331677X.2018.1477611

Camargo, L.O.L. (2013). Os domínios da hospitalidade. In: Dencker, Ada de Freitas Maneti; Bueno Marielys Siqueira. Hospitalidade: cenários e oportunidades. São Paulo: Pioneira, 7-14.

Congro, C.R. (2005). Análise do perfil e da satisfação dos turistas da cidade de Corumbá (MS) visando à adequação dos empreendimentos turísticos da região. 117 p. Disponível em: http://siaibib01.univali.br/pdf/Christiane%20Rodrigues%20Congro.pdf

Cronin, J.; & Taylor, S. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55-68. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00171-5

D’Angelis, B.C.S.; & Silva, R.F.C. (2014). Alívio da pobreza através do turismo sustentável: Análise do Plano Amanhecer na Paraíba. Turismo em Análise. 25(1), p.32-50. http://dx.doi.org/10.11606/issn.1984-4867.

Ensslin, L., Ensslin, S.R., & Pinto, H.M. (2013). Processo de investigação e análise bibliométrica: Avaliação da qualidade dos serviços bancários. Revista RAC. Rio de Janeiro, 17(3), 325-349. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/rac/v17n3/a05v17n3.pdf

Ensslin, L; & Ensslin, S.R. (2010). Material didático apresentado na Disciplina: Avaliação de Desempenho do Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis: UFSC.

Etene. Escritório Técnico de Estudos Econômicos do Nordeste. (2018). Perspectivas para o setor de serviços 2018/2019. Caderno Setorial ETENE. Banco do Nordeste. 3(58), 1-5. Disponível em: https://www.bnb.gov.br/documents/80223/4296541/58_servicos.pdf/d7565650-370b-c15e-033e-063a0ba8cfaf

Facco, A. L. R.: Grohmann, M. Z.: & Moreira, C. R. (2019). Estudo sobre a Importância da Qualidade da Experiência no Consumo de Serviços Turísticos: O Caso de um Parque Temático. PODIUM Sport, Leisure and Tourism Review, 8(1), 98-114. https://doi.org/10.5585

Faucão, J.A.; & Galvão, A.P. (2012). Avaliação da qualidade na prestação dos serviços turísticos da agência de viagem Teltur viagens e turismo, Natal (RN), na escala SERVPERF. Simpósio Internacional de Projetos SINGEP.

Feger, J.E., Souza Júnior, S.V., & Gândara, J.M.G. (2016). Análise da reputação online do destino turístico Lapa (Paraná): uma aplicação do método TOURQUAL para análise da qualidade em serviços. Revista Iberoamericana de Turismo – RITUR. 6(2), 138-156. DOI: 10.2436/20.8070.01.38

Fernande, A.M.; Remuss, R.; Camargo, M.E.; Da Motta, M.E.V; & Malafaia, G.C. (2017). Qualidade em serviços: percepção discente baseada no modelo SERVQUAL. Revista Eletrônica Gestão e Serviços. 8(2), 20005-2020. https://www.metodista.br/revistas/revistasmetodista/index.php/REGS/article/view/7755/6119.

Firat, A.F. (2001). The Meanings and Messages of Las Vegas: The Present of our Future. Management. 4(3), p. 101-120. https://management-aims.com/index.php/mgmt/article/view/4128

Gidra, G.; & Dias, C. (2004). Hospitalidade: da simplicidade à complexidade. In: Decker, Ada de Freitas Maneti (org.). Planejamento e gestão em Turismo e Hospitalidade. São Paulo: Pioneira Thomson Learning.

Giese, J.L., & Cote, J.A. (2000). Defining consumer satisfaction. Academy of Marketing Science Review. DOI 635-644. 10.1108/09555340210444211

Gohr, C.F.; Santos, L.C.; & Veiga, M.F. (2009). A informação como um elemento chave para a qualidade do produto turístico: uma análise dos postos de informações turísticas do município de Florianópolis/SC. Perspectivas em Ciência da Informação. On-line Version. 14(2). Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-99362009000200012&lng=en&nrm=iso&tlng=pt

Gosling, M., & Christino, J.M.M. (2017). As redes sociais e o turismo: uma análise do compartilhamento no Instagram do Festival Cultura e Gastronomia de Tiradentes. RITUR Revista Iberoamericana de Turismo. 60-85. DOI 10.2436/20.8070.01.55

Jordana, J.C.C. (1992). Curso de introduccion al paisaje: metodologias de valoracion. España: Universidad de Cantábria.

Kotler, P. (2000). Administração de marketing. 10 ed. São Paulo: Novo Milênio.

Malta, G.A.P.; Braga, S.S.; & Barbosa, M.F.P. (2019). Concepções de desenvolvimento econômico e a compreensão do papel do turismo na redução da pobreza. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo. 13(2), p.16-31. https://doi.org/10.7784/rbtur.v13i2.1513

Ministério do Turismo. (2019). Turismo cresce e registra faturamento de 20,3 bilhões em outubro. Disponível em: http://www.turismo.gov.br/%C3%BAltimas-not%C3%ADcias/13208-turismo-cresce-e-registra-faturamento-r$-20,3-bilh%C3%B5es-em-outubro.html

Mondo, T.S. (2014). TOURQUAL: Proposta de um modelo de avaliação da qualidade de serviços em atrativos turísticos. Tese. Universidade Federal de Santa Catarina. Centro sócio-econômico. Doutorado em administração. 402 p.

Mondo, T.S., Talini, M.C., & Fiates, G.G.S. (2016). A qualidade de serviços em atrativos turísticos de Florianópolis à luz da teoria do turismo de experiência. Revista de Turismo Contemporâneo. 4(2), 242-261, jul/dez. Disponível em: https://periodicos.ufrn.br/turismocontemporaneo/article/view/8302

Mondo, T.S.; Silva, F.V.C.; & Vidor, A.L.B. (2018). Qualidade de serviços em eventos: aplicação do TOURQUAL NA 16ª Fenaostra – Florianópolis – Brasil. Caderno Virtual de Turismo. Rio de Janeiro, 18(2), p. 134-154. Disponível em: www.each.usp.br/turismo/publicacoesdeturismo/ref.php?id=24999

Neves, A. J. W. A., & Marchiori, P. Z. (2014): “Qualidade de produtos e serviços turísticos em eventos: uma proposta para análise de conteúdos do Twitter”. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação. v. 12, n. 1, p. 61-77. https://doi.org/10.20396/rdbci.v12i1.1618

Oppermann, M. (2000). Tourism destination loyalty. Journal of travel research. 39(1), 78-84. https://doi-org.ez292.periodicos.capes.gov.br/10.1177/004728750003900110

Parasumaran, A.; Zeithalm, V. A; Berry, L.L. A conceptual model of service quality and implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, p. 41-50, 1985. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2006.08.008

Paré, G., Trudel, M. C., Jaana, M. & Kitsiou, S. (2015). Synthesizing information systems knowledge: A typology of literature reviews. Information and Management, 52(2), pp. 183–199. https://doi.org/10.1016/j.im.2014.08.008

Perinotto, A.R.C. (2013). Circulação de imagens turísticas: fotografias de Parnaíba-PI nas mídias. Universidade do Vale do Rio dos Sinos.

Pires, P.S. (2001). A análise da qualidade de indicadores visual como etapa da caracterização de paisagens turísticas: Uma aplicação no distrito-sede de Porto Belo-SC. https://doi.org/10.14210/rtva.v7n3.p417-426

Pires, P.S. (2005). A análise de indicadores da qualidade visual como etapa de caracterização de paisagens turísticas: uma aplicação do distrito-sede de Porto Belo SC. Turismo Visão e Ação. 7(3), 417-426. Disponível em: https://siaiap32.univali.br/seer/index.php/rtva/article/view/506/437

Romanov, S.M.; Romanova, L.M.; & Saveleva, N.A. (2019). New challenges of quality of the Market of health-resort and tourist services: case study of Krasnodar Krai (Russia). International Journal for Quality Research. 13(2), 381-394. Disponível em: http://ijqr.net/journal/v13-n2/9.pdf

Sarmento, J., & Costa, M.J. (2011). A percepção da mudança: o centro histórico de Trancoso. Trunfos de uma geografia activa: desenvolvimento local, ambiente, ordenamento e tecnologia. Imprensa da Universidade de Coimbra. Coimbra, University Press. 887. http://dx.doi.org/10.14195/978-989-26-0244-8

Sette, I.R.; & Tomazzoni, E.L. (2017). Os desafios, as limitações e as perspectivas do modelo do Índice de competitividade turística no contexto da Política Nacional de Turismo brasileira. Turismo, Visão e Ação. 19(2) p. 292-318. Disponível em: https://siaiap32.univali.br//seer/index.php/rtva/article/view/10845

Silva, B.J.B.; Souza Neto, P.B.; Medeiros, L.S.; De Medeiros, E.H.O.; De Souza, P.T.; & Ramalho, K.M. (2020). A correlação entre o setor de serviços e o Produto Interno Bruto no Brasil. Research, Society and Development. 9(4), 14 p. Disponível em: https://www.researchgate.net/publication/340239145_A_Correlacao_entre_o_setor_de_servicos_e_o_Produto_Interno_Bruto_no_Brasil

Silva, M.E.M. (2005). Qualidade como alavanca para o desenvolvimento do turismo. Caderno Virtual de Turismo. 5(1). Disponível em: www.ivt.coppe.ufrj.br/caderno/index.php/caderno/article/view/81

Silva, M.E.M., & Gonçalves, G.R. (2015). A influência da percepção da qualidade para a gestão de eventos turísticos: O caso do 26º Festival Internacional de Balonismo de Torres (RS) – Brasil. Revista Turismo – Visão e Ação – Eletrônica. 17 (2), 414-443. Disponível em: www.each.usp.br/turismo/publicacoesdeturismo/ref.php?id=44838

Silva, M.M.N, Souza, G.H.S., Costa, A.C.S., Zancan, C, & Lima, N.C. (2014). A qualidade de serviços de hospitalidade no nordeste brasileiro: Um estudo de caso na praia do Francês. Revista Eletrônica de Administração e Turismo. 4(2). Janeiro- Junho. Disponível em: https://doaj.org/article/ae408dd24b85438e5ffcb09d3990c4

Soares, I.A., Medeiros, C.S.C, & Sales Filho, A. (2014). Análise de paisagens turísticas da praia de Ponta Negra (Natal/RN) com a utilização de indicadores de qualidade visual: Uma contribuição para o turismo sustentável. Holos. 30(1). DOI 10.15628/holos.2014.1451

Silva, T. L.M; Medeiros, C.A.F; & Costa, B.K. (2009). Qualidade dos serviços turísticos no setor de restaurantes: Uma aplicação do modelo SERVPERF. Revista Hospitalidade, 6(2). Disponível em: http://www.revhosp.org/hospitalidade/article/view/306

Tavalora, G. (2006). Sistemas de avaliação e produto turístico: Um estudo de caso exploratório nas operadoras turísticas do município de Porto Alegre. Dissertação. Universidade de Caxias do Sul. Programa de pós-graduação em turismo. 141 p. Acesso em: 03 de outubro de 2020. Disponível em: https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/handle/11338/191/Dissertacao%20Gabriela%20Tavolara.pdf;jsessionid=154A027DCD8F4D1BC20BD53D46493C64?sequence=1

Téboul, J. (1999). A era dos serviços: uma nova abordagem ao gerenciamento. Qualitymark, Rio de Janeiro.

Vasconcelos, A.M., & Lezana, A.G.R.(2014). Referencial teórico que orienta a produção científica qualificada sobre serviços turísticos. Tourism & Management Studies. 10(2), 133-137. Disponível em: www.scielo.mec.pt/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2182-84582014000200016

Vasylykha, N; & Pavlsih, L. (2017). Theoretical and methodical approaches to the formation and evaluation of the quality of tourist services. Baltic Journal of Economic Studies. 3(5). Disponível em: http://baltijapublishing.lv/index.php/issue/article/view/266/pdf

Downloads

Publicado

2020-12-02

Como Citar

Santana, J. C. de ., Maracajá, K. F. B., & Machado, P. de A. (2020). Avaliação de serviços no turismo: um mapa conceitual da teoria à prática. Revista Turismo Em Análise, 31(3), 499-517. https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v31i3p499-517

Edição

Seção

Artigos e Ensaios