Antecedentes e dimensões da experiência de consumo: uma abordagem experimental na satisfação de hóspedes

Resumo

Os estudos da satisfação têm se tornado fundamentais para aumentar o relacionamento entre hóspedes e hotéis. Assim, procurou-se analisar as relações funcionais que interferem na satisfação dos hóspedes, no setor hoteleiro, tendo como base a análise de três componentes: antecedentes de consumo, experiência de consumo e preço ofertado. Com base no referencial teórico proposto, foram formuladas sete hipóteses. Logo após, desenvolveu-se uma pesquisa de campo, com características descritivas e de natureza quantitativa, baseada no método experimental. Foram coletados 260 questionários, divididos em dois ambientes e em três hotéis diferentes. No primeiro ambiente, os hóspedes pagavam um preço elevado pela estadia nos três hotéis, referente ao período da 50ª Festa Nacional do Calçado (FENAC), uma das maiores feiras de calçados do mundo. No segundo cenário, foram coletados dados em uma época em que a demanda nos três hotéis não era alta e, devido a este fato, os preços praticados eram mais baixos. Após o processo de experimentação, os dados foram processados através da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, sendo utilizados os efeitos mediadores e moderadores para entender as relações funcionais estudadas. Com base nos resultados obtidos, pode-se verificar que as dimensões associadas à experiência de consumo exercem uma influência na relação entre antecedentes de consumo e satisfação. Além disso, foi possível verificar o efeito moderador do preço nas relações do modelo, sendo identificadas diferenças nos experimentos entre as relações que moderavam as experiências físicas e sociais e os níveis de satisfação que os hóspedes manifestaram.