Análise da Qualidade do Serviço: um estudo entre a percepção do cliente e do guia em roteiros regionais do SESC - Santa Catarina, Brasil

Autores

  • Maria Helena Alemany Soares INSTITUTO FEDERAL DE SANTA CATARINA - IFSC CAMPUS FLORIANÓPOLIS CONTINENTE/ DOCENTE UNIVALI UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI PROGRAMA DE PÓS GRADUAÇÃO EM TURISMO E HOTELARIA/ MESTRANDA
  • Marcos Estevão Santiago de Melo Filho
  • Carlos Marcelo Ardigó

DOI:

https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v28i3p492-512

Resumo

Resumo: Para atender a demanda da atividade turística e garantir a excelência no serviço, o mercado de trabalho tem exigido uma mão de obra qualificada e inovadora. Tendo em vista essa necessidade, o objetivo deste trabalho foi analisar a qualidade percebida pelos clientes em relação aos serviços prestados pelos guias de turismo, em roteiros regionais do SESC – SC por meio do modelo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Questionários foram aplicados a clientes e guias de turismo, resultando em uma amostragem de 180 casos com o primeiro grupo e de 09 casos com o segundo. O delineamento metodológico da pesquisa se caracteriza como científico, de abordagem quantitativa, de natureza aplicada e descritiva. Os procedimentos técnicos utilizados foram a pesquisa bibliográfica, seguida de um survey. Por meio de análise estatística foi possível verificar que a prestação do serviço oferecido por este profissional, apresenta qualidade de serviço satisfatória, assim como a percepção de cliente e guia são relativamente semelhantes.

Palavras chave: Turismo, Guia de Turismo, Qualidade de serviço, Satisfação dos clientes.

 

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Biografia do Autor

  • Maria Helena Alemany Soares, INSTITUTO FEDERAL DE SANTA CATARINA - IFSC CAMPUS FLORIANÓPOLIS CONTINENTE/ DOCENTE UNIVALI UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI PROGRAMA DE PÓS GRADUAÇÃO EM TURISMO E HOTELARIA/ MESTRANDA

    Graduação em Educação Artística - Licenciatura e Habilitação em Artes Cênicas. UDESC 2002.Docente no IFSC Campus Continente. DEPE /Turismo e Hospitalidade. Mestranda UNIVALI /Turismo e Hotelaria. Área - Planejamento e Gestão do Turismo e da Hotelaria - posturismo.bc@univali.br

Publicado

2017-11-07

Edição

Seção

Artigos e Ensaios

Como Citar

Análise da Qualidade do Serviço: um estudo entre a percepção do cliente e do guia em roteiros regionais do SESC - Santa Catarina, Brasil. (2017). Revista Turismo Em Análise, 28(3), 492-512. https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v28i3p492-512