Organização do trabalho, conflitos e agressões em uma emergência hospitalar na cidade de São Paulo, Brasil

Resumo

As condições e processos de trabalho penosos dos pronto-socorros somados a elevadademanda frente à capacidade e gravidade dos casos, difi cultam as decisões, impactam no atendimento e favorecem confl itos. Trata-se de um estudo de caso, exploratório e qualitativo, utilizou-se dadosdocumentais, entrevistas semiestruturadas e observação do trabalho, especifi camente dos porteiros. Objetivou-se verifi car como características da organização do trabalho aumentam confl itos e agressões em um pronto-socorro comprometendo os atendimentos. Constatou-se que os porteirosestão na linha de frente e são expostos à pressão dos usuários por atendimento. Para solucionarconflitos, extrapolam regras e procedimentos, realizam tarefas além da sua competência, podendoalterar o fl uxo e a qualidade do atendimento. Os arranjos organizacionais desconsideram os porteiros como parte da equipe de cuidados expondo-os a confl itos e agressões. Espera-se contribuir para mudanças, melhorar as relações, a segurança e o fl uxo de atendimento.