A influência da transgressão e da raiva do consumidor na avaliação de provedores de serviços de Susi d’Almeida Garrett e Paulo H. M. Prado

Susi D’Almeida Garrett; Paulo H. M. Prado

doi:10.11606/issn.1984-5057.v7i2p140-156

Susi D’Almeida Garrett Universidade Federal do Paraná
Paulo H. M. Prado Universidade Federal do Paraná

DOI: https://doi.org/10.11606/issn.1984-5057.v7i2p140-156

Palavras-chave: emoções, raiva, falha de serviços, recuperação de serviços, qualidade de relacionamento

Resumo

O objetivo geral da pesquisa foi verificar a influência da emoção da raiva dos consumidores, decorrente de uma situação de transgressão (violação de conduta, falha), na percepção de qualidade do relacionamento consumidor-empresa. A pesquisa também analisa a eficiência das ações de recuperação. A raiva surgiu como a emoção mais sentida pelos participantes após as falhas de serviço, e depois das ações de recuperação, as médias das emoções negativas caíram, em especial as médias da raiva.

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Biografia do Autor

Susi D’Almeida Garrett, Universidade Federal do Paraná

Professora das faculdades Estácio de Sá, Curitiba e FACEAR, Araucária. Mestrado em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Paraná (UFPR) na linha de pesquisa Estratégias de Marketing e Comportamento do Consumidor (2010 - 2012). Especialista em Marketing pela Universidade Federal do Paraná (2006 - 2007) e graduada em Administração de Empresas pela mesma universidade (1999 - 2003). Prêmios: CLAV - Artigo entre os primeiros colocados do Congresso (2010) e prêmio Excelência em Varejo (PROVAR -2010).

Paulo H. M. Prado, Universidade Federal do Paraná

Doutor em Administração de Empresas pela Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas, Professor Assistente da Universidade Federal do Paraná. As áreas de pesquisa são respostas do consumidor posteriores a compra, marketing de relacionamento B2C e modelos de equações estruturais aplicados ao marketing.