A influência da transgressão e da raiva do consumidor na avaliação de provedores de serviços de Susi d’Almeida Garrett e Paulo H. M. Prado
DOI:
https://doi.org/10.11606/issn.1984-5057.v7i2p140-156Palavras-chave:
emoções, raiva, falha de serviços, recuperação de serviços, qualidade de relacionamentoResumo
O objetivo geral da pesquisa foi verificar a influência da emoção da raiva dos consumidores, decorrente de uma situação de transgressão (violação de conduta, falha), na percepção de qualidade do relacionamento consumidor-empresa. A pesquisa também analisa a eficiência das ações de recuperação. A raiva surgiu como a emoção mais sentida pelos participantes após as falhas de serviço, e depois das ações de recuperação, as médias das emoções negativas caíram, em especial as médias da raiva.Downloads
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2015-12-15
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Artigos
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