CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT E AS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE MÚLTIPLOS CASOS EM EMPRESAS PORTUGUESAS

  • Cristiane Drebes Pedron Universidade Técnica de Lisboa.
  • Pedro Monteiro Instituto Superior de Economia e Gestão da Universidade Técnica de Lisboa
  • Telma Marques Instituto Superior de Economia e Gestão da Universidade Técnica de Lisboa
Keywords: Adoption of IT, Customer Relationship Management, Small and Medium Enterprises, Critical Success Factors.

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) emerges as a response to organizations that choose to adoptstrategies of relationship marketing so as to o er customers a more personalized experience. The need forsignificant investments in the purchase of technological systems and to adapt the internal procedures causesthe Small and Medium Enterprises (SMEs) to remain in a more traditional posture, unlike the largeenterprises. However, increased competition, globalization of markets, technological development and the ephemerality of customer preferences have led many SMEs to rethink their business. This article seeks toanswer the question "how CRM is adopted in the SMEs, for the purpose of analyzing the critical successfactors relevant to the adoption of CRM in the SMEs?" Therefore case studies were made of threePortuguese enterprises. Interviews were conducted and secondary documents were analyzed to collect data.As the main contribution, an analysis was made of those critical success factors for the adoption of CRMwhich should be considered most important by the SMEs. In conclusion it was found that the enterprisesstudied during the project of CRM implementation had attributed greater importance to the followingcritical success factors, integration of information and data, e icient human resource management andsupport of top management. Furthermore, because of limited resources, it is important for these enterprisesto plan the process of CRM in advance to ensure that the best choices in terms of technology are made.

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Author Biographies

Cristiane Drebes Pedron, Universidade Técnica de Lisboa.

Professora Auxiliar do Instituto Superior de Economia e Gestão (ISEG) da Universidade Técnica de Lisboa.

Doutora em Gestão pelo Instituto Superiorde Economia e Gestão da Universidade Técnica de Lisboa.

Mestre em Administração pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos. Graduada emInformática – Habilitação em Análise de Sistemas

Pedro Monteiro, Instituto Superior de Economia e Gestão da Universidade Técnica de Lisboa

Mestre em Ciências Empresariais.

Graduado em Economia pelo Instituto Superior de Economia e Gestão da Universidade Técnica de Lisboa

Telma Marques, Instituto Superior de Economia e Gestão da Universidade Técnica de Lisboa

Mestre em Ciências Empresariais pelo Instituto Superior de Economia e Gestão da Universidade Técnica de Lisboa

Graduada em Comunicação Aplicada variante: Marketing, Publicidade e Relações Públicas, pela Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias de Lisboa

How to Cite
Pedron, C., Monteiro, P., & Marques, T. (1). CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT E AS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE MÚLTIPLOS CASOS EM EMPRESAS PORTUGUESAS. REGE Revista De Gestão, 19(2). https://doi.org/10.5700/issn.2177-8736.rege.2012.49905
Section
Tecnologia da Informação