Do repertório de comportamentos do consumidor: retaliação e vingança no ciberespaço
DOI:
https://doi.org/10.1590/S0080-21072011000200004Palavras-chave:
retaliação, vingança, anticonsumo, comunidades virtuais antimarcaResumo
O advento da comunicação mediada por computador no ciberespaço potencializou a força do consumidor, que passou a desenvolver os seus próprios websites e reunir-se em comunidades virtuais para denunciar, protestar e repudiar publicamente falhas e injustiças realizadas em transações comerciais. Apesar da literatura fértil sobre comunidades virtuais de marca, pouco se estuda a sua antítese - as comunidades virtuais antimarca. Assim, percebe-se a necessidade de avançar o conhecimento nessa temática e, complementando investigação sobre motivações para retaliação e vingança de consumidores, analisam-se comportamentos efetivos de retaliação e de vingança de consumidores contra marcas, empresas, produtos e serviços em comunidades virtuais. Por meio de uma abordagem netnográfica, estudaram-se comunidades virtuais antimarca relacionadas a operadoras de telefonia celular, o que possibilitou a identificação de quatro comportamentos de retaliação (prevenção ao consumo, ataque pessoal, ameaça e cinismo) e cinco de vingança (evasão da marca, traição, boicote, geração de perdas e ativismo), dos quais três se apresentam como supostamente originais na literatura (ameaça, cinismo e ativismo).Downloads
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Publicado
2011-06-01
Edição
Seção
Marketing
Como Citar
Do repertório de comportamentos do consumidor: retaliação e vingança no ciberespaço. (2011). Revista De Administração, 46(2), 135-149. https://doi.org/10.1590/S0080-21072011000200004