PERCEBENDO OS BENEFÍCIOS E DIFICULDADES DA ADOÇÃO DA GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Resumo

O aumento da importância da TI para as organizações tem demandado a adoção de práticas eficientes de gestão dos ambientes de TI que visem orientar os gestores a direcionar seus esforços para a gestão dos serviços e da tecnologia envolvidos. Nesse contexto,  o objetivo deste estudo é destacar, por meio da percepção dos atores envolvidos no processo, os benefícios e dificuldades na adoção da gestão de serviços de TI. Metodologicamente, este estudo constitui uma survey, aplicada a 96 respondentes. Técnicas de estatística descritiva foram utilizadas nas respostas às questões fechadas, enquanto uma análise de conteúdo foi utilizada nas respostas às questões abertas. Percebeu-se que ainda não existe uma visão clara sobre os benefícios da Gestão de Serviços de TI (GSTI), especialmente sobre aqueles que trazem um retorno indireto ou ainda pouco definido. Foram analisados igualmente as  dificuldades identificadas na adoção dessas práticas e os fatores que apresentaram maior relevância, bem como as competências necessárias ao processo. Predominaram aspectos vinculados a visões e posturas inadequadas, ao planejamento, à organização e mudança, somados à motivação e ao comprometimento das equipes de TI. Os resultados comprovam que a percepção de benefícios da adoção de GSTI ainda é superficial, o que compromete, consequentemente, a adoção de práticas de Governança de TI.