Engajamento do Consumidor: Revisão Teórica do Conceito e seus Antecedentes

Resumo

O comportamento do consumidor vem se modificando nas últimas décadas, principalmente no que diz respeito à sua influência sobre as organizações. Gestores e pesquisadores reconhecem as mudanças no relacionamento entre empresa e consumidores e um dos fatores que contribuem para esse processo: o engajamento. Na última década, esse tema foi inserido em algumas disciplinas, inclusive no campo de estudos do marketing, centrado no relacionamento engajado entre a empresa e o cliente/consumidor. Neste estudo foi possível perceber a evolução desse conceito, apesar de algumas indefinições em relação ao constructo. O objetivo deste estudo foi elaborar uma revisão teórica do assunto, de forma que um conceito integrador e os fatores determinantes para o desenvolvimento do engajamento do cliente/consumidor fossem claramente identificados. As definições e modelos conceituais elaborados por Vivek (2009), van Doorn et al. (2010), Brodie et al. (2011) e Hollebeek (2011a) foram as principais contribuições em relação ao engajamento. A partir desses estudos lançou-se um olhar crítico e integrador sobre os principais conceitos relativos ao tema e seus antecedentes.