Expectativa x Experiência: análise de avaliações publicadas em redes sociais sobre a qualidade dos serviços de meios de hospedagem classificados pelo SBClass

  • Joelma Abrantes Guedes Temoteo Universidade Federal da Paraíba - João Pessoa -UFPB
  • Jammilly Mikaela Fagundes Brandão Universidade Federal da Paraíba - João Pessoa - UFPB
  • Jefferson Oliveira da Silva-Lacerda Universidade Federal de Minas Gerais - BH - UFMG
Palavras-chave: Qualidade, Redes sociais, Hotelaria, SBClass

Resumo

O cliente, ao ver uma placa fixada na entrada de um hotel apresentando determinado número de estrelas, sente-se seguro de que a infraestrutura e a qualidade dos serviços prestados foram auditadas e o empreendimento atende a vários parâmetros de qualidade, gerando uma expectativa compatível com a categoria observada. No entanto, nem sempre a superação dessas expectativas geradas nos hóspedes e a satisfação total de suas necessidades são atingidas. Partindo de tal perspectiva, o objetivo central desta pesquisa consiste em analisar a percepção de hóspedes sobre a qualidade dos serviços de meios de hospedagem, classificados pelo SBClass nas categorias de cinco e quatro estrelas a partir de avaliações divulgadas no TripAdvisor e no Booking.com. Para tanto, buscou-se identificar quais hotéis da região Nordeste foram classificados pelo SBClass nas categorias mencionadas, e analisar, de forma comparativa, as notas atribuídas a esses empreendimentos e os comentários divulgados nas referidas redes sociais. Para atender aos objetivos estabelecidos, realizou-se uma pesquisa descritiva de abordagem qualitativa. Dentre as principais constatações, destaca-se que não foi verificada diferença relevante entre as notas recebidas pelos sete meios de hospedagem analisados. Também se observou que as notas gerais do TripAdvisor para as empresas hoteleiras são maiores do que as notas gerais atribuídas pelos clientes do Booking.com.

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Biografia do Autor

Joelma Abrantes Guedes Temoteo, Universidade Federal da Paraíba - João Pessoa -UFPB

Professora do Departamento de Turismo e Hotelaria, na Universidade Federal da Paraíba - UFPB. É doutoranda em Desenvolvimento e Meio Ambiente pela Universidade Federal da Paraíba (PRODEMA-UFPB), Mestre em Desenvolvimento e Meio Ambiente pela Universidade Federal da Paraíba (2005), Especialista em Turismo de Base Local pela Universidade Federal da Paraíba (2012), Bacharel em Turismo pela Universidade Federal da Paraíba com habilitação em Marketing Turístico (2002) e bacharel em Comunicação Social pela Universidade Federal da Paraíba (2002) com Habilitação em Jornalismo.

Jammilly Mikaela Fagundes Brandão, Universidade Federal da Paraíba - João Pessoa - UFPB

Doutoranda em Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal da Paraíba (PPGA-UFPB), Mestre em Administração pela Universidade Federal da Paraíba (2014), Especialista em Turismo de Base Local pela Universidade Federal da Paraíba (2015), Bacharel em Administração pela Universidade Federal da Paraíba (2012) e Bacharel em Hotelaria pela Universidade Federal da Paraíba (2011). 

Jefferson Oliveira da Silva-Lacerda, Universidade Federal de Minas Gerais - BH - UFMG

Professor Substituto do Departamento de Turismo e Hotelaria (DTH), na Universidade Federal da Paraíba – UFPB. Doutorando em Administração pelo Centro de Pós-Graduação e Pesquisas em Administração da Universidade Federal de Minas Gerais (Cepead – UFMG), Mestre em Administração pela Universidade Federal da Paraíba (2014), Licenciado em Letras Vernáculas (2017) e Bacharel em Hotelaria pela Universidade Federal da Paraíba (2011). 

Publicado
2017-05-11
Como Citar
Temoteo, J., Brandão, J. M., & Silva-Lacerda, J. (2017). Expectativa x Experiência: análise de avaliações publicadas em redes sociais sobre a qualidade dos serviços de meios de hospedagem classificados pelo SBClass. Revista Turismo Em Análise, 28(1), 39-52. https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v28i1p39-52
Seção
Artigos e Ensaios