Expectativa x Experiência: análise de avaliações publicadas em redes sociais sobre a qualidade dos serviços de meios de hospedagem classificados pelo SBClass
DOI:
https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v28i1p39-52Palavras-chave:
Qualidade, Redes sociais, Hotelaria, SBClassResumo
O cliente, ao ver uma placa fixada na entrada de um hotel apresentando determinado número de estrelas, sente-se seguro de que a infraestrutura e a qualidade dos serviços prestados foram auditadas e o empreendimento atende a vários parâmetros de qualidade, gerando uma expectativa compatível com a categoria observada. No entanto, nem sempre a superação dessas expectativas geradas nos hóspedes e a satisfação total de suas necessidades são atingidas. Partindo de tal perspectiva, o objetivo central desta pesquisa consiste em analisar a percepção de hóspedes sobre a qualidade dos serviços de meios de hospedagem, classificados pelo SBClass nas categorias de cinco e quatro estrelas a partir de avaliações divulgadas no TripAdvisor e no Booking.com. Para tanto, buscou-se identificar quais hotéis da região Nordeste foram classificados pelo SBClass nas categorias mencionadas, e analisar, de forma comparativa, as notas atribuídas a esses empreendimentos e os comentários divulgados nas referidas redes sociais. Para atender aos objetivos estabelecidos, realizou-se uma pesquisa descritiva de abordagem qualitativa. Dentre as principais constatações, destaca-se que não foi verificada diferença relevante entre as notas recebidas pelos sete meios de hospedagem analisados. Também se observou que as notas gerais do TripAdvisor para as empresas hoteleiras são maiores do que as notas gerais atribuídas pelos clientes do Booking.com.
Downloads
Downloads
Publicado
Edição
Seção
Licença
Autores mantêm os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International (CC BY-NC-SA 4.0), permitindo o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da sua autoria e publicação inicial na RTA.
1. Autores mantêm os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International que só permite uso não comercial e compartilhamento pela mesma licença, com sujeição do texto às normas de padronização adotada pela RTA.
2. A Revista pode solicitar transferência de direitos autorais, permitindo uso do trabalho para fins não-comerciais, incluindo o direito de enviar o trabalho a bases de dados de acesso livre ou pagos, sem a obrigação de repasse dos valores cobrados dos usuários aos autores.
3. Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
4. A revista Turismo em Análise não cobra nada de seus autores para submissão ou publicação.