Expectation x Experience: analysis of reviews published on social networks about the quality of hosting services classified by SBClass

Authors

  • Joelma Abrantes Guedes Temoteo Universidade Federal da Paraíba - João Pessoa -UFPB
  • Jammilly Mikaela Fagundes Brandão Universidade Federal da Paraíba - João Pessoa - UFPB
  • Jefferson Oliveira da Silva-Lacerda Universidade Federal de Minas Gerais - BH - UFMG

DOI:

https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v28i1p39-52

Keywords:

Quality, Social networks, Hotel business, SBClass

Abstract

A customer, after seeing a fixed sign at the entrance of a hotel with a certain number of stars, feels safe that the infrastructure and the quality of the services provided were audited and that the enterprise meets the various quality parameters, creating an expectation compatible with the observed category. However, not always the guests’ expectations and the total satisfaction of their necessities are overcome. From such a perspective, the main objective of this research is to analyze the guest perception about the quality of hosting services, classified by SBClass in the categories of five and four stars based on reviews published on TripAdvisor and on Booking.com. To this end, we identified which hotels of the Northeast region were classified by SBClass in the categories mentioned, and analyzed, by comparison, the ratings assigned to those enterprises and the comments disclosed on social networks. To meet the goals set, a descriptive research of qualitative approach was conducted. One of the main findings is that no relevant difference was observed among the ratings received by the seven hosting services analyzed. We also noted that the general ratings for the hotel companies on TripAdvisor are higher than the general ratings on Booking.com.

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Author Biographies

  • Joelma Abrantes Guedes Temoteo, Universidade Federal da Paraíba - João Pessoa -UFPB

    Professora do Departamento de Turismo e Hotelaria, na Universidade Federal da Paraíba - UFPB. É doutoranda em Desenvolvimento e Meio Ambiente pela Universidade Federal da Paraíba (PRODEMA-UFPB), Mestre em Desenvolvimento e Meio Ambiente pela Universidade Federal da Paraíba (2005), Especialista em Turismo de Base Local pela Universidade Federal da Paraíba (2012), Bacharel em Turismo pela Universidade Federal da Paraíba com habilitação em Marketing Turístico (2002) e bacharel em Comunicação Social pela Universidade Federal da Paraíba (2002) com Habilitação em Jornalismo.

  • Jammilly Mikaela Fagundes Brandão, Universidade Federal da Paraíba - João Pessoa - UFPB

    Doutoranda em Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal da Paraíba (PPGA-UFPB), Mestre em Administração pela Universidade Federal da Paraíba (2014), Especialista em Turismo de Base Local pela Universidade Federal da Paraíba (2015), Bacharel em Administração pela Universidade Federal da Paraíba (2012) e Bacharel em Hotelaria pela Universidade Federal da Paraíba (2011). 

  • Jefferson Oliveira da Silva-Lacerda, Universidade Federal de Minas Gerais - BH - UFMG

    Professor Substituto do Departamento de Turismo e Hotelaria (DTH), na Universidade Federal da Paraíba – UFPB. Doutorando em Administração pelo Centro de Pós-Graduação e Pesquisas em Administração da Universidade Federal de Minas Gerais (Cepead – UFMG), Mestre em Administração pela Universidade Federal da Paraíba (2014), Licenciado em Letras Vernáculas (2017) e Bacharel em Hotelaria pela Universidade Federal da Paraíba (2011). 

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Published

2017-05-11

Issue

Vol. 28 No. 1 (2017): Janeiro-Abril

Section

Articles

License

Authors retain the copyright and grant the journal the right of first publication, with the work simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International (CC BY-NC-SA 4.0), allowing the sharing of the work with recognition of its authorship and initial publication in RTA. 

How to Cite

TEMOTEO, Joelma Abrantes Guedes; BRANDÃO, Jammilly Mikaela Fagundes; SILVA-LACERDA, Jefferson Oliveira da. Expectation x Experience: analysis of reviews published on social networks about the quality of hosting services classified by SBClass. Revista Turismo em Análise, São Paulo, Brasil, v. 28, n. 1, p. 39–52, 2017. DOI: 10.11606/issn.1984-4867.v28i1p39-52. Disponível em: https://www.revistas.usp.br/rta/article/view/119695.. Acesso em: 20 may. 2024.