Expectativa x Experiencia: análisis de evaluaciones publicadas en las redes sociales acerca de la calidad de los servicios de hospedaje clasificados por SBClass

Autores/as

  • Joelma Abrantes Guedes Temoteo Universidade Federal da Paraíba - João Pessoa -UFPB
  • Jammilly Mikaela Fagundes Brandão Universidade Federal da Paraíba - João Pessoa - UFPB
  • Jefferson Oliveira da Silva-Lacerda Universidade Federal de Minas Gerais - BH - UFMG

DOI:

https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v28i1p39-52

Palabras clave:

Calidad, Redes sociales, Hospitalidad, SBClass

Resumen

El cliente, al ver una placa fijada en la entrada de un hotel que ofrece un número de estrellas, siente que la infraestructura y la calidad de los servicios han sido auditadas y el proyecto cumple con diversos parámetros de calidad, generando una expectativa en consonancia con la categoría observada. Sin embargo, ni siempre se puede superar las expectativas generadas en los huéspedes y satisfacer enteramente sus necesidades. Desde esta perspectiva, el objetivo central de esta investigación es analizar la percepción de los clientes sobre la calidad de los servicios de establecimientos hoteleros clasificados por SBClass en las categorías de 5 y 4 estrellas desde los comentarios publicados en TripAdvisor y Booking.com.Con este propósito, hemos tratado de identificar los hoteles en la Región Nordeste del Brasil que fueron clasificados por SBClass y analizar, de manera comparativa, las notas asignadas a estos establecimientos y las comentarios recogidos en las redes sociales. Para cumplir con los objetivos planteados, se realizó una investigación de enfoque cualitativo descriptivo. Entre las principales conclusiones, se destaca que no se observó diferencia significativa entre las notas recibidas por los siete establecimientos hoteleros analizados. También se observó que las notas generales asignadas a los hoteles en TripAdvisor son más altas que las puntuaciones globales concedidas por los clientes en Booking.com.

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Biografía del autor/a

  • Joelma Abrantes Guedes Temoteo, Universidade Federal da Paraíba - João Pessoa -UFPB

    Professora do Departamento de Turismo e Hotelaria, na Universidade Federal da Paraíba - UFPB. É doutoranda em Desenvolvimento e Meio Ambiente pela Universidade Federal da Paraíba (PRODEMA-UFPB), Mestre em Desenvolvimento e Meio Ambiente pela Universidade Federal da Paraíba (2005), Especialista em Turismo de Base Local pela Universidade Federal da Paraíba (2012), Bacharel em Turismo pela Universidade Federal da Paraíba com habilitação em Marketing Turístico (2002) e bacharel em Comunicação Social pela Universidade Federal da Paraíba (2002) com Habilitação em Jornalismo.

  • Jammilly Mikaela Fagundes Brandão, Universidade Federal da Paraíba - João Pessoa - UFPB

    Doutoranda em Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal da Paraíba (PPGA-UFPB), Mestre em Administração pela Universidade Federal da Paraíba (2014), Especialista em Turismo de Base Local pela Universidade Federal da Paraíba (2015), Bacharel em Administração pela Universidade Federal da Paraíba (2012) e Bacharel em Hotelaria pela Universidade Federal da Paraíba (2011). 

  • Jefferson Oliveira da Silva-Lacerda, Universidade Federal de Minas Gerais - BH - UFMG

    Professor Substituto do Departamento de Turismo e Hotelaria (DTH), na Universidade Federal da Paraíba – UFPB. Doutorando em Administração pelo Centro de Pós-Graduação e Pesquisas em Administração da Universidade Federal de Minas Gerais (Cepead – UFMG), Mestre em Administração pela Universidade Federal da Paraíba (2014), Licenciado em Letras Vernáculas (2017) e Bacharel em Hotelaria pela Universidade Federal da Paraíba (2011). 

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Publicado

2017-05-11

Número

Vol. 28 Núm. 1 (2017): Janeiro-Abril

Sección

Artículos

Licencia

Los autores conservan los derechos de autor y otorgan a la revista el derecho de primera publicación, con el trabajo simultáneamente licenciado bajo la Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International (CC BY-NC-SA 4.0), lo que permite compartir el trabajo con el reconocimiento de su autoría y publicación inicial en RTA. 

Cómo citar

TEMOTEO, Joelma Abrantes Guedes; BRANDÃO, Jammilly Mikaela Fagundes; SILVA-LACERDA, Jefferson Oliveira da. Expectativa x Experiencia: análisis de evaluaciones publicadas en las redes sociales acerca de la calidad de los servicios de hospedaje clasificados por SBClass. Revista Turismo em Análise, São Paulo, Brasil, v. 28, n. 1, p. 39–52, 2017. DOI: 10.11606/issn.1984-4867.v28i1p39-52. Disponível em: https://www.revistas.usp.br/rta/article/view/119695.. Acesso em: 20 may. 2024.