La influencia de la transgresión y de la ira de los consumidores en la evaluación de proveedores de servicios

Autores/as

  • Susi D’Almeida Garrett Universidade Federal do Paraná
  • Paulo H. M. Prado Universidade Federal do Paraná

DOI:

https://doi.org/10.11606/issn.1984-5057.v7i2p140-156

Palabras clave:

emociones, rabia, fallo de servicios, recuperación de servicios, calidad de relacionamiento

Resumen

El objetivo general de la investigación fue verificar la influencia de la emoción de la rabia de los consumidores, debido a una situación de transgresión (violación de conducta, fallo), en la percepción de calidad de la relación cliente-empresa. La investigación analiza también la eficacia de las acciones de recuperación. La rabia surgió como la emoción más sentida por los participantes después de las fallas en el servicio, y después de las acciones de recuperación, el promedio de las emociones negativas cayeron, en particular los promedios de la rabia.

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Biografía del autor/a

  • Susi D’Almeida Garrett, Universidade Federal do Paraná

    Professora das faculdades Estácio de Sá, Curitiba e FACEAR, Araucária. Mestrado em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Paraná (UFPR) na linha de pesquisa Estratégias de Marketing e Comportamento do Consumidor (2010 - 2012). Especialista em Marketing pela Universidade Federal do Paraná (2006 - 2007) e graduada em Administração de Empresas pela mesma universidade (1999 - 2003). Prêmios: CLAV - Artigo entre os primeiros colocados do Congresso (2010) e prêmio Excelência em Varejo (PROVAR -2010).

  • Paulo H. M. Prado, Universidade Federal do Paraná
    Doutor em Administração de Empresas pela Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas, Professor Assistente da Universidade Federal do Paraná. As áreas de pesquisa são respostas do consumidor posteriores a compra, marketing de relacionamento B2C e modelos de equações estruturais aplicados ao marketing.

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Publicado

2015-12-15

Número

Vol. 7 Núm. 2 (2015): Consumo, perspectivas mercadológicas e socioculturais em foco

Sección

ARTÍCULOS

Licencia

Los autores/as conservarán sus derechos de autor y garantizarán a la revista el derecho de primera publicación de su obra, el cuál estará simultáneamente sujeto a la Licencia Creative Commons CC BY-NC-SA.

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Cómo citar

La influencia de la transgresión y de la ira de los consumidores en la evaluación de proveedores de servicios. Signos do Consumo, [S. l.], v. 7, n. 2, p. 140–156, 2015. DOI: 10.11606/issn.1984-5057.v7i2p140-156. Disponível em: https://www.revistas.usp.br/signosdoconsumo/article/view/112204.. Acesso em: 18 may. 2024.