A influência da transgressão e da raiva do consumidor na avaliação de provedores de serviços de Susi d’Almeida Garrett e Paulo H. M. Prado
DOI:
https://doi.org/10.11606/issn.1984-5057.v7i2p140-156Palavras-chave:
emoções, raiva, falha de serviços, recuperação de serviços, qualidade de relacionamentoResumo
O objetivo geral da pesquisa foi verificar a influência da emoção da raiva dos consumidores, decorrente de uma situação de transgressão (violação de conduta, falha), na percepção de qualidade do relacionamento consumidor-empresa. A pesquisa também analisa a eficiência das ações de recuperação. A raiva surgiu como a emoção mais sentida pelos participantes após as falhas de serviço, e depois das ações de recuperação, as médias das emoções negativas caíram, em especial as médias da raiva.Downloads
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Publicado
2015-12-15
Edição
Seção
Artigos
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Como Citar
A influência da transgressão e da raiva do consumidor na avaliação de provedores de serviços de Susi d’Almeida Garrett e Paulo H. M. Prado. Signos do Consumo, [S. l.], v. 7, n. 2, p. 140–156, 2015. DOI: 10.11606/issn.1984-5057.v7i2p140-156. Disponível em: https://www.revistas.usp.br/signosdoconsumo/article/view/112204.. Acesso em: 19 set. 2024.